電商價格戰(zhàn)暴露后臺危機 低價品缺貨成促銷手段

來源:電子商務 2012-05-26

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由銷售業(yè)績位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點。記者調查發(fā)現(xiàn),參戰(zhàn)電商推出低價商品在惠及消費者的同時,配送環(huán)節(jié)卻錯誤頻發(fā):商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨,以及服務質量縮水等問題暴露了企業(yè)的后臺危機。

1商品貨不對板

商家因缺貨有意為之

在調查過程中,記者針對商品配送中出現(xiàn)的顏色不符、贈品遺漏等問題進行了統(tǒng)計。

在選取的6種促銷品中,記者取其各自最新的100條評論,通過篩選后發(fā)現(xiàn),涉及缺少贈品問題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發(fā)錯貨物的則在6種商品中各出現(xiàn)了一次。

還有部分消費者表示,收到快件后,發(fā)現(xiàn)里面的貨品是與其選購時類似的商品,有的甚至是毫無關聯(lián)的其他商品。

業(yè)內人士認為,電商企業(yè)出現(xiàn)這種差錯的原因主要有兩種:其一,商家在發(fā)貨時將貨物弄混,導致配送出現(xiàn)差錯;其二,是由于庫存不足,但商家又不想失去客戶,因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺得退換貨太麻煩,這種“差錯”也許就能蒙混過關;如果用戶非要之前訂購的產品,商家只能將實情告訴客戶,為其辦理退貨手續(xù)。

2退換貨時間長

更關注配送效率

商務部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》規(guī)定,允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單,因此網(wǎng)購退貨處理能力是衡量電商企業(yè)服務質量的一大關鍵因素。

在調查中記者發(fā)現(xiàn),雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細的規(guī)定:“支持7天(含)內退換貨,15天(含)內換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時,商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢。

一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹,本月初其在國內某知名大型B2C選購了同一品牌的空調和冰箱。從下訂單到裝機完畢,總共用了1天半時間�？照{性能良好,但冰箱在驗收時卻發(fā)現(xiàn)有剮傷,該消費者隨即撥通了電商的售后電話。

售后人員表示將在24小時內聯(lián)系商家進行更換,但幾天過去了,始終沒有人上門收取冰箱。其后,該消費者又多次與電商售后聯(lián)系,客服人員表示馬上聯(lián)系相關人員上門服務,之后又過了4天,才把冰箱拉走。

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文章編輯: 365webcall客服軟件(www.365webcall.com)

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